[육각노트] 서비스 기획자가 읽어보면 좋은 아티클 모음 5

 

여는 말

이번 주에는 효율적인 프로젝트 관리와 협업, 사용자의 불편함을 기획에 반영하는 방법, 감정과 사용자 경험에 대한 인사이트 등 다양한 주제의 아티클을 읽고, 각자의 생각을 자유롭게 나눴습니다.

 

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일각(一刻)이 선정한 글

 

고객을 ‘불편’하게 했더니 오히려 인기를 얻은 브랜드들

 

 

일각(一刻)의 생각

 

서비스기획자는 사용자 경험을 우선으로 고려해야 하며, 사용자가 편리함을 느낄 수 있도록 불편함을 최소화해야한다고 배웠던 걸로 기억하는데 일부러 사용자를 불편하게 만들면서도 긍정적인 이미지를 가진 브랜드의 사례들을 보면서 사용자 경험에 대해 다시 한번 생각해보았다.

 

아티클에 나온 사례 중 서브웨이 사례가 인상깊었다. 서브웨이가 국내에 처음 문을 열고 인기를 끌기 시작했을 때 사실 왜 이 브랜드가 인기가 있는지 의문이었다. 나는 이미 누군가가 만들어 놓은 조합, 즉 세트메뉴에 익숙했기 때문에 ‘커스터마이징’이라는 서브웨이의 매력이 그다지 매력적으로 느껴지지 않았었다. 서브웨이 사례를 통해 주문 방식이 불편하더라도 원하는 것을 만들 수 있다면 그 불편함을 감수하겠다는 소비자들이 이렇게나 많다는 부분이 놀라웠다.

 

이 아티클을 통해 고객에게 불편함을 주면서도 차별화된 경험을 제공하는 것이 얼마나 중요한지 배웠다. 서비스를 이용할 때 단순하게 불편함만 느낀다면 이용자는 해당 서비스를 이용할 이유를 잃게 되고, 결국 이탈하게 될 것이다. 그래서 이 불편함을 성취감이나 즐거움 등의 긍정적인 감정으로 잘 포장하는 것이 핵심인데, 이 불편함을 브랜드 스토리 등을 통해 이용자에게 효과적으로 전달하고 충성도를 높일 수 있는 기획자가 진짜 능력있는 기획자라고 생각했다. 이용자의 불편함을 전략적으로 활용하여 매력적인 사용자 경험을 제공하는 기획자가 되고 싶다.

 

 

우리의 생각

 

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이각(異珏)이 선정한 글

 

실전 UI/UX - 맥도날드 키오스크는 왜 불편할까?

 

 

이각(異珏)의 생각

 

맥도날드 키오스크를 이용할 때 마다 늘 사용성이 좋지 않아 불편하다는 생각을 하며 개선하고 싶다는 생각들을 종종 해오곤 했는데 때마침 비슷한 내용의 아티클이 있어서 가져와 보았다.

 

고등학생 때 주민분들을 위한 정보화 교육을 하면서 키오스크 사용법을 안내해드린 적이 있는데, 이를 통해 키오스크는 다양한 연령대와 기술 숙련도가 다른 사용자들을 대상으로 해야 하기 때문에, 인터페이스가 직관적이고 쉽게 사용 가능해야 한다는 점을 깨달을 수 있었다. 키오스크 뿐 만이 아니라 하나의 웹을 구성할 때에도 모든 사람을 만족시킬 수 있는 방법은 없는 것 같다.

 

다만 아티클의 글 처럼 선택과 집중을 통해 주요 타깃에 맞는 UI/UX를 구성한다면 모든 사용자의 요구를 충족시킬 수는 없어도 핵심 사용자들에게 더 나은 경험을 제공할 수 있을 것이다. 결국, 사용자에게 가장 중요한 요소를 파악하고, 그들의 편의성과 접근성을 최우선으로 고려하는 것이 성공적인 인터페이스 설계의 핵심이라고 생각한다. 더불어 사용자의 편의성과 접근성도 생각하되, 회사의 매출을 늘릴 수 있는 방향성 또한 늘 고려해야하기에 간단해 보여도 어려운 UI/UX 라고 생각된다.

 

 

우리의 생각

 

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삼각(森各)이 선정한 글

 

지금 주목해야 할 코어 세대 | e · motion

 

 

삼각(森各)의 생각

 

저는 서비스의 대상을 고려할 때 알파 세대까지는 쉽게 떠올렸는데, 액티브 시니어 세대는 전혀 고려하지 못했습니다. 그래서 이번 아티클에서 액티브 시니어 세대를 함께 다룬다는 점이 흥미로웠습니다.

 

알파 세대는 직관적이고 빠른 사용성을 요구하고, 액티브 시니어는 명료한 내비게이션과 큰 글씨, 직관적 아이콘을 선호한다는 점을 다시 한번 깨달을 수 있었습니다. 그런데 이번 아티클에서 다룬 ‘모든 세대를 아우르는 보편적 디자인’에 대한 작가의 의견은 꽤 새로웠습니다. 특히, “모두에게 편리하도록 만들되 사용자 타깃에 따라 그들의 상황을 조금 더 존중해 주는 것이 모든 세대를 위한 UIUX 디지인이라고 할 수 있을 것이다”라는 부분이 인상 깊었습니다.

 

세대별로 각각의 니즈에 맞춘 UIUX가 필요하지만, 궁극적으로는 모든 세대를 아우르는 통합적 서비스 설계가 중요하다는 점을 배웠습니다. 그리고 두 세대를 위한 서비스 설계에는 더욱 세심한 배려와 타겟 맞춤형 기능이 필요할 것 같습니다. 모든 세대가 편리하게 사용할 수 있는 서비스는 기능적 단순함과 직관성을 기반으로 하고, 이러한 디자인 철학은 세대의 구분 없이 긍정적인 반응을 이끌어낸다는 점도 알게 되었습니다.

 

 

우리의 생각

 

 

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사각(私閣)이 선정한 글

 

스타트업 6곳 퇴사하고 배운 10가지-1편

 

 

사각(私閣)의 생각

 

스타트업은 계속 PMF를 찾는 과정이라는 걸 잊으면 안 된다는 내용이 가장 인상 깊었다. 무수히 많이 피봇을 하다가 드디어 한줄기의 빛이 보인다 해도, 안심하지 말아야 한다. 그렇지만 또 미리미리 새 사업을 하라는 게 아니라 안정화 단계에서 새 먹거리를 찾아야 한다는 내용에서, 역시 중간을 잘 잡는 것은 어렵다고 생각했다. 도대체 잘 굴러가고 있는 기업의 대표, 임원들은 이런 것들을 어떻게 고려하는지 새삼 대단하다고 느낀다. 한 눈 팔지 마라, 혁신이 필요하다, 이 두개는 모순되는 내용처럼 보이지만 알고 보니 양립 가능하다는 것을 알게 되었다. 또 이 내용을 보니 최근 혁신하지 못해 굴지의 기업들이 흔들리는 소식을 자주 접한 것이 떠올랐다.

 

스타트업 성장 단계에 따라 필요한 팀 구성을 보면서, 나는 어떤 곳이 잘 맞을지 고민해볼 수 있었다. 여태까지는 0 to 1의 경험밖에 없었으나 이제는 1 to 10을 한 번 경험해보고 싶다. 1 to 10을 위해서는 제너럴리스트와 스페셜리스트 모두 필요하다고 하는데, 나는 제너럴리스트에 가깝다고 생각했다. 무언가 하나만 집중해서 파는 것보다, 여러 업무를 다양하게 해봤기 때문이다. 처음에는 이런 내 역량에 대해, 깊이감이 없어서 조금은 위축이 됐었다. 그러나 서비스 기획자, PM, PO에 대해 알아가면서 언젠가는 제너럴리스트가 된다는 것을 느꼈고, 이제는 오히려 내 장점이 될 수 있다고 생각한다. 그런 점에서 1 to 10를 향해 달려가는 경험을 겪어보고 싶다.

 

마지막으로 우선순위는 ‘무엇을 먼저 할까?’가 아닌, ‘무엇을 하지 말아야 할까?’여야 한다는 관점이 새로웠다. 마침 내가 어떤 결정을 내릴 때 잘 써먹는 방법이기도 하다. 여러 사람들이 있을 때 ‘뭘 먹을까요?’가 아닌, ‘먹기 싫은 거 있으세요?’라고 묻는다. 비선호하는 음식을 제하다보면 어느 정도 메뉴가 좁혀져서 쉽게 결정할 수 있다. 그러나 업무에서도 같은 방법을 활용하리라는 생각은 못해봤기 때문에 새로웠다고 느꼈다.

 

 

우리의 생각

 

 

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육각(育珏)이 선정한 글

 

로그 데이터로 유저 이해하기 | 우아한형제들 기술블로그

 

 

육각(育珏)의 생각

 

꽤 오래된 글이지만, 그럼에도 불구하고 내가 가져온 이유는 단순하다. 이 글은 이해하기 쉽고, 로그 데이터를 다루는 데 있어 가장 기본이 되는 내용을 잘 설명하고 있기 때문이다. 지금 나는 프로젝트의 MVP 배포를 앞두고 있는데, 배포 전에 데이터를 어디서 어떻게 추적할지 명확히 정해야 하는 상황이다. 그런 고민을 하던 중 이 글이 떠올라 다시 읽어보게 되었다.

 

글을 읽으면서 가장 인상 깊었던 점은, 로그 데이터 분석에서 가장 중요한 것이 단순히 데이터를 수집하는 게 아니라 명확한 목적과 질문을 설정하는 것이라는 점이었다. 프로젝트에서도 배포 후 데이터를 트래킹할 때, 사용자가 어디서 이탈하는지, 어떤 페이지에서 머무르는지를 파악하는 것이 중요하다고 생각했다. 특히 유저 경험에서 문제가 되는 구간을 추적해, 추후 개선 방향을 잡는 데 필요한 데이터로 활용할 수 있을 것이다.

 

하지만 이걸 실행에 옮기는 게 생각만큼 쉽지는 않을 것이다. 우선 무엇을 트래킹할지에 대한 명확한 계획을 세우는 게 필요하다. 그렇지 않으면 수집한 데이터가 너무 방대해져서, 정작 중요한 인사이트를 놓치게 될 수도 있다. 데이터를 수집하는 것 자체가 목적이 되어버리면 본래의 의도를 잃게 되는 것이다.

 

예를 들어, 페이지 전환 과정에서 이탈률이 높은 구간이나, 사용자들이 가장 자주 방문하는 페이지에 대한 데이터를 우선적으로 추적할 계획이다. 이런 데이터를 통해 서비스가 어디서 개선이 필요한지 더 명확하게 파악할 수 있을 것 같다.

 

 

우리의 생각

 

 

 

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닫는 말

이번 아티클을 통해, 서비스 기획자로서 다양한 사례와 아이디어를 접하며 의미 있는 시간을 보냈습니다. 기획의 여정은 언제나 새로운 질문을 던지고, 그 답을 찾아가는 과정이라는 점을 다시금 느꼈습니다. 이번에 다룬 아티클들이 기획 과정에서 작은 인사이트로 남아, 앞으로 더 나은 방향을 고민하고 도전하는 데 도움이 되길 기대합니다.