[따릉이] 개선사항 선정을 위한 플로우차트 작성

외국인 페이지 개선을 선택한 이유

서울시가 2023년에 공개한 자료에 따르면 외국인 사용자 수가 2019년 26,970건에서 2022년 59,056건(추정)으로 코로나 이전보다 2배 이상 증가했다. 이에 따라 서울시는 외국어 챗봇 서비스를 제공하고 있을만큼 외국인 사용자 편의에 노력을 기울이고 있다.

해외 관광객 인기 `따릉이`, 외국어 챗봇 번역으로 더 편리하게 이용하세요

하지만 따릉이 앱에 익숙한 한국인들조차 따릉이의 외국인 대상 페이지 흐름이 자연스럽지 않다고 느끼고 있다. 따릉이 외국인 이용자 수가 꾸준히 증가하고 있는 상황에서, 외국인 관광객이 따릉이 앱을 사용하며 느끼는 불편을 줄이기 위해 외국인 페이지 개선을 선택하게 되었다.

앱의 문제점을 구체화하고 가시적으로 나타내는 방법으로 플로우차트 작성을 선택하였다. 가장 주요한 플로우인 결제와 대여 과정을 기반하여 외국인 서비스의 전반적인 흐름과 정보 구조(IA)를 작성하였다.

작성 예시

서비스 플로우 다이어그램, 외국인 대상 주요 플로우 및 IA

위의 플로우차트를 기반으로 개선해야할 사항을 아래와 같이 공유하였다.

 

삼각(森各)

• 언어 설정까지 여정이 길다.
• 랜딩 페이지에 요소가 많아서 어떤 버튼을 눌러야 하는지 바로 알기 어렵다.
• 구매완료 페이지가 한국어로 작성되어있다.
• 대여권 구매 후 재접속 시 대여번호 입력을 구매페이지에서 해야해서 혼란스럽다.

오각(悟覺)

• 재접속 시 기존 언어가 유지되지 않는다.
• 대여번호 입력을 구매페이지에서 해야해서 혼란스럽다.
• 이메일로 온 대여번호의 형식과 입력창의 형식이 다르다.
• 서울패스 홈페이지와 앱에서의 결제 가격이 다르다
• 토스 결제창에서 해외발행카드는 사용이 불가하다고 잘못 안내하고 있다.
• QR 입력창이 한국어로만 지원된다.

육각(育珏)

• 즐겨찾기 아이콘 클릭시 반응이 없다.
• 페이지 플로우가 자연스럽지 않다.

일각(一刻)

• 활용 불가능한 페이지로 랜딩된다.
• 결제 수단이 불필요하게 나뉘어있다.
• 결제 완료 페이지가 한국어로만 안내된다.
• 대여 창이 한국어로만 안내된다.

사각(私閣)

• 활용 불가능한 페이지로 랜딩된다.
• 결제 수단이 불필요하게 나뉘어있다.
• 대여번호 입력이 구매 페이지에서만 가능하다.
• 페이지 플로우가 혼란스럽다.
• 다국어 지원이 미비한 토스트메시지가 있다.
• 일부 아이콘이 직관적이지 않다.

이각(異珏)

• 안드로이드 기기의 뒤로가기 버튼이 작동하지 않는다.
• 취소 알럿, 모달 등 한글로 노출되는 부분이 많다.
• QR 인식이 잘 안되는 VOC가 있다.
• 언어 재설정 여정이 불편하다.

결론

1. 다국어 지원 개선 필요
   • 대부분의 토스트 메시지가 한국어로만 제공됨.
   • QR 인식 페이지 등 주요 플로우에 외국어 지원이 부족함.
2. 회원/비회원 페이지 구별 없음
   • 회원과 비회원 모두에게 같은 아이콘이 노출됨.
   • 하지만 비회원에게는 리스트 페이지와 즐겨찾기 서비스가 제공되지 않음. 이로 인해 사용성이 저하됨.
3. 사용자 예상을 벗어나는 페이지 흐름 문제
   • 예를 들어, 뒤로가기 버튼을 눌렀을 때 사용자가 예상한 이전 화면으로 돌아가지 않는 경우가 있음.

다국어 지원 (2순위)

해외에서 ATM 기기를 사용할 때 아는 언어의 유무에 따라 활용도가 크게 차이 나듯, 다국어 지원은 사용성 개선에 매우 중요하다. 하지만 일부 페이지와 토스트 메시지 외의 주요페이지에서 다국어 지원이 되고 있는 점을 고려하여 개선 일순위에서는 제외하였다.

 

회원/비회원 페이지 구별 (1순위)

회원과 비회원 서비스 모두에서 주변 따릉이 대여소를 리스트 형태로 보여주지만, 즐겨찾기 서비스는 제공되지 않는다. 하지만 즐겨찾기 아이콘은 회원과 비회원 모두에게 노출됩니다. 비회원의 경우 이 아이콘을 터치했을 때 회원가입 창으로 이동하게 된다. 이러한 플로우가 사용성을 저해한다고 판단하여 1순위로 개선을 고려하게 되었다.

 

사용자 예상을 벗어나는 페이지 흐름 (1순위)

페이지 플로우가 사용자 예상을 벗어나 이탈률을 높이는 주요 원인 중 하나로 판단하여 해당 오류의 개선을 우선시하기로 했다. 특히, 맵 페이지에서 햄버거 메뉴 선택 시 회원가입 창으로 이동하고, 다시 원래 페이지로 돌아오는 과정이 복잡한 것이 큰 문제로 지적되었다.

이와 같은 논의 사항을 바탕으로, 이후 개선에서는 회원/비회원 페이지 차별화와 사용자 불편을 초래하는 페이지 플로우 개선을 우선적으로 진행하게 되었다.