[육각노트] 서비스를 만들기 전에 가장 먼저 해야 하는 일이 있다고? - 서비스의 목적

 

주제

서비스의 목적

 

🙄 출시 할 때에는 무조건 사용자 입장에서 다 해주겠다던 서비스들이 시간이 지나면 마음을 바꾸는 걸까요? 아마존의 고객 서비스도 처음에는 반품이 정말 쉬웠는데 최근에는 부정적인 의견이 많더라구요. 🐹 커머스 플랫폼이 “무한 반품”을 기업가치로 삼았을 때 예상치 못한 일이 벌어져서 그런 것 같아요. 반품 기한일마다 아이패드를 환불하고 다시 구매하기를 반복하는 어뷰저라던지… 😮 그런건 진짜 예상하기 힘든 케이스네요… 초기에 강조했던 고객 중심의 회사가 되겠다는 목적을 유지하기 어렵겠어요.

 

여는 말

 

여러 서비스를 접할 수록, 기획자는 서비스의 핵심이 되는 목적을 잘 고민하고 서비스가 이루고자 하는 것을 잘 이해하고 있어야 한다는 생각이 들었다. 하지만 그 서비스를 어떻게 설정해야 하는지는 감이 오지 않았다. 다른 서비스의 핵심을 보며 힌트를 얻어보고 싶었지만, 취업준비생이자 외부인으로서 서비스의 핵심을 한눈에 알기 어렵기도 했다. 이번 주제를 조사하며 서비스의 핵심을 정하는 방법을 알고, 다른 서비스의 핵심은 엿볼 수 있으면 좋겠다는 생각을 했다.
한편 “서비스의 목적을 선정하는 방법”이라는 주제가 좁게 느껴질 수 있다고 생각하여 자력육각수 팀원분들에게는 서비스의 핵심과 목적에 대한 전반적인 조사를 부탁했다.

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일각(一刻)이 선정한 글

 

웹툰, 금융 플랫폼은 왜 ‘무료 운세’ 제공할까? | 요즘IT

 

 

 

 

일각(一刻)의 생각

 

운세 서비스를 나름 많이 이용해 본 유저로서 운세, MBTI, 성향 테스트 같은 서비스들은 무엇을 목적으로 제공되는 것일까 궁금했다.

나는 SNS에서 이런 서비스가 보이면 일단 클릭해보고 서비스를 이용해보는 편이다. 그에 연결된 서비스가 있다면 어떤 서비스인지 들어가서 보기도 하고, 결과가 재밌으면 그 결과를 친구들이랑 공유하기도 하면서 재밌게 즐기기도 한다.

아티클 내용을 종합하면, 결국 이런 서비스를 많이 제공하는 목적은 이용자 확보이다. 근데 최대한 부담스럽지 않게 사용을 유도하는 좋은 수단인 것이다.

만드는 입장에서도 크게 어렵지 않아서 마케팅에서 꽤나 사용한다고 알고있는데, 보통은 이런 서비스에 부정적인 내용은 담지 않으니 이용자 입장에서 결과를 보고 기분이 좋아지는 효과까지 있어서 거부감이 많이 없는 것 같다.

그냥 아무생각 없이 사용하는 서비스에도 다 목적이 있고 설계가 되어있다고 생각하니 기획자가 이런 서비스를 설계하겠구나… 싶었다. 수업 시간에 리텐션을 올리는 것이 중요하다고 배웠는데 이런 서비스가 리텐션을 올릴 수 있는 좋은 방법이 될 수 있겠구나 생각이 들었다.

여러 서비스가 리텐션을 올리는 것을 목표로 운세, 만보기 서비스 등을 활용하고 있다. 일회성으로 끝나지 않게 회원가입을 유도하면서도 동시에 사용자에게 불쾌감을 주지 않도록 적절한 선을 지켜야 한다.

 

 

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이각(異珏)이 선정한 글

 

강남언니가 3년째 OKR로 일하는 방법 | 요즘IT

 

 

 

 

이각(異珏)의 생각

 

강남언니 역시 초기에 자율성에 초점을 맞추면서 혼란을 겪었지만, 점차 구체적 목표와 방향성을 강조하며 조율 속 자율성을 확보했다고 한다. OKR 설정 자체가 어렵고 시간이 많이 소요될 수 있다는 부분에서 아주 초기 단계의 스타트업에서 도입하기엔 어렵지 않을까? 라는 생각이 들었다.

OKR 공유를 통해 구성원들은 서로의 목표를 이해하고, 필요한 경우 협력하여 더 좋은 성과를 이끌어낼 수 있을 것 같다는 생각을 하게 되었다. 더군다나 강남언니의 경우 OKR 진행상황 체크 및 성과공유까지 매주 진행중이라 성과에 대한 객관적인 피드백은 물론, 목표 달성 여부를 정량적인 데이터로 평가해 이를 유의미한 자료로 활용할 수 있을 것 같았다.

‘OKR은 동료들이 조직의 방향성을 일관되게 인지하고 실천하고 있는지 가늠할 수 있는 아주 중요한 협업 도구’라는 글쓴이의 말에 동감하며, 작게는 우리가 진행하는 따릉이 프로젝트나, 수업시간 진행되는 프로젝트들에도 OKR을 도입해볼 수 있지 않을까? 라는 생각을 아티클을 읽으며 해보게 되었다.

OKR에 대해 좀 더 감을 잡고 싶은데,, 수업시간에 가상의 KR을 설정해서라도 실습할 기회가 주어진다면 정말 좋을 것 같다!

OKR은 동료들이 조직의 방향성을 일관되게 인지하고 실천하고 있는지 가늠할 수 있는 아주 중요한 협업 도구이다. 다만 성과지표를 달성하는 것 그 자체가 목표가 되지 않도록 팀원 자발적인 바텀-업 방식으로 진행해야 한다.

 

 

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삼각(森各)이 선정한 글

 

앱 / 웹 서비스의 핵심을 파악하는 방법

 

 

 

 

삼각(森各)의 생각

 

이번 아티클에서는 네 가지 단계를 통해 서비스의 핵심 목적을 파악하고 주요 FLOW를 분석하는 것이 중요하다고 얘기합니다. 이를 통해 사용자 본인이 원하는 결과를 쉽게 찾을 수 있고, 이는 성공적인 UI 설계의 시작이라고 느꼈습니다.

이번 시간에도 역시나 UI 설계와 서비스 기획에서 가장 중요한 것은 사용자의 관점에서 생각하기라는 것을 배웠습니다. 사용자가 어떤 경로로 정보를 탐색하고, 어떻게 판단하는지를 먼저 이해해야만, 그에 맞는 설계를 할 것 같습니다.

또한, 서비스의 목적과 핵심 FLOW를 명확히 정의하고, 그 과정에서 중요한 기능들을 파악하는 것이 서비스의 성공 여부를 결정짓는 핵심 요소임을 깨달았습니다. 따라서, 앞으로 제가 어떤 서비스를 설계하거나 기획할 때, 단순히 기능을 나열하는 것이 아니라, 사용자를 기반으로 해야겠다고 생각했습니다.

서비스의 핵심 플로우에 따라 사용자에게 핵심정보를 전달할 수 있어야 한다. 예를 들어, 전문가가 사용하는 서비스는 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 카테고라이징, 세부 검색기능이 중요하다.

 

 

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사각(私閣)이 선정한 글

 

토스의 주식 거래 서비스 전략 - 인사이터 insighter

 

 

 

사각(私閣)의 생각

토스의 미션은 '누구에게나 쉽고 상식적인 금융'을 만드는 것’이다. ‘금융’이라는 어렵고도 먼 분야를 생활에 아주 가깝게 만들기 위한 노력들이 지금 우리가 보는 토스의 여러 서비스들이다. 게이미피케이션은 잘못하면 노잼이 되어서 망하기 십상인데, 아주 잘 활용한 케이스라고 생각한다. 또 해요체의 UX Wiritng, 직관적이고 심플한 UI에서 금융을 잘 모르는 초보자를 타깃팅했다는 것이 느껴진다. 톤앤매너가 정말 변태 같을 정도로 치밀하다… 자아를 토스에 맡겨야 나올 수 있는 세밀함이 아닐까.

정보를 알려주면 쉬워지겠지?해서 방대한 양의 정보를 막 던져주지 않았다. 하나하나 다 떠먹여주듯 친절한 UX는 토스의 미션을 잘 지켜주고 있는 것 같다. 유저가 직접 이용하는 서비스들뿐만 아니라 토스피드를 잘 운영한다는 점이 혁신이라고 느낀다. 기존 금융 서비스와는 다르게 콘텐츠를 너무 잘 만들어낸다. 그래서 창업했을 때 토스피드를 벤치마킹 한 적이 있다.

아티클 내용에서도 알 수 있듯 토스증권 또한 ‘주린이’ 안성맞춤으로 기획했다. 토스의 미션과 얼라인하기에 성공했다고 생각한다. 주식을 잘 아는 사람들은 오히려 비선호하기도 한다던데, 타깃 자체가 다르니까 당연히 그럴 수 밖에 없다. 토스증권으로 주식을 입문한 나는 UI가 다른 증권 앱보다 깔끔해서 지금까지도 쓴다. 아주 고점일 때 물린 이후로 안쓰다가도, 주식 모으기 이벤트가 생기면서 매일 참여하기도 했다.

토스의 다양한 시도들은 다 쉽고 상식적인 금융을 위해 나온다는 것. 그런데 이런 미션에 딥다이브 하지도 않고 무작정 따라하는 서비스들을 보면 좀 안타깝다. 그래서 토스=혁신이라고 불리는 게 아닐까.

토스의 미션은 누구에게나 쉽고 상식적인 금융을 만드는 것이다. 양질의 컨텐츠, 높은 사용성, 게이미피케이션을 활용하여 목적을 훌륭히 달성하고 있다. 다만 토스의 모델을 팔로잉 할 때에도 핵심을 파악하고 뚜렷한 미션을 세우 이를 바탕으로 쉐도잉 해야한다.

 

 

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오각(悟覺)이 선정한 글

How to Craft a Unique and Powerful Service Vision - Uplifting Service

 

 

 

 

오각(悟覺)의 생각

 

'서비스의 목적과 핵심'이라는 두루뭉술한 주제를 선정하게 된 이유를 이번 아티클을 읽으며 찾을 수 있었다. 기업(서비스)의 미션, 비전, 전략, 핵심가치를 떼어서 생각하지 못하고 뭉뚱그려 "목적"이라는 단어 안에 포함하려고 했다는 것을 느꼈다. 

미션은 기업과 서비스가 존재하는 목적을 의미한다. 다시 말하자면, 세상에 전달하고 싶은 가치이다. 예를 들어 구글의 미션은 '세상의 정보를 누구나 쉽게 사용할 수 있도록 한다'로, 정보 접근성을 높이는 데 주력한다. 한편 비전은 미션을 달성하기 위한 중장기적 목표가 된다. 세번째인 전략은 비전을 달성하기 위한 방법이다. 미션, 비전, 핵심가치 순서대로 막연한 가치에서 현실적인 방법으로 뚜렷해진다. 이 세가지 구분은 서로 자연스럽게 연결되어있어서 구분하기 어렵다고 느낄 수 있지만, 각각이 왜 / 무엇 / 어떻게로 설명할 수 있다. 한편 핵심 가치는 이 미션, 비전, 전략을 어떤 태도로 할 것인지를 보여준다. 모든 구성원이 지켜야할 원칙이자 기준으로, 이 핵심가치에 위배되면 실행하지 않는다는 점에서 기업의 모든 구성원을 한 방향으로 이끌어나가는데 도움이 된다. 

방향성을 모든 직원이 공유하면 직원들은 자신이 하는 일에 의미를 부여하고, 행위에 대한 개인적 가치판단에 힘을 덜 쏟고, 어떠한 활동을 해야 기업의 목적을 실현할 수 있을지를 더 고민할 수 있다. 하물며 큰 기업들도 미션, 비전, 전략과 핵심가치를 모두 설정하지 않는 만큼 작은 소규모의 스타트업이나 팀에서 이 모든 방향성을 정하고 시작할 수는 없겠지만, 같은 방향을 볼 수 있도록 하는 이정표를 잘 세우고 따라가는 것이 중요하겠다는 생각이 든다. 

서비스의 목적은 미션, 비전, 전략, 핵심가치를 통해 명확해지며, 이들은 각각 '왜', '무엇', '어떻게'의 질문으로 설명된다. 모든 구성원이 이 방향성을 공유함으로써 기업은 더 효율적으로 목표를 달성할 수 있고, 작은 조직에서도 이를 위한 이정표가 중요하다.

 

 

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육각(育珏)이 선정한 글

 

서비스 기획자가 알아야 할 ‘목적과 목표’ | 요즘IT

 

 

 

 

육각(育珏)의 생각

 

아티클을 통해 느낀 점은 ‘목적’과 ‘목표’를 명확히 구분하는 것이 얼마나 중요한지 다시 깨달았다. 목적은 왜 서비스를 제공하는지에 대한 이유를 설명하고, 목표는 이를 구체적으로 실현하는 방법을 제시한다. 유튜브 뮤직과 스포티파이 사례에서 배운 것은 사용자 경험을 설계할 때 이 둘의 균형이 얼마나 중요한지였다.

이전 프로젝트에서는 목적은 있었지만 목표가 부족해, 아이디어를 실제 서비스로 만들어보는 데서 그친 경험이 떠올랐다. 목표가 없었기 때문에 사용자 모객에 실패했던 것이 아닐까 하는 생각이 들었다. 이 경험을 되새기며, 앞으로는 목적과 목표를 명확히 설정해 실질적인 성과를 낼 수 있는 기획을 해야겠다고 다짐했다.

서비스의 목적 뿐만 아니라 구체적인 목표를 설정해야 한다. 서비스 런칭 이후 “열었다”로 끝나지 않고 어떤 수치를 달성해야겠다는 구체적인 목표를 가지고 있어야 발전할 수 있다.

 

 

 

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닫는 말

서비스를 만들어서 개선하기를 반복하다보면 사용자 입장에서 멀어지고 서비스에 매몰되기 쉽다고 말한다. 서비스를 처음 기획할 때의 미션과 비전을 잘 유지하고 이에 맞는 전략을 수행하는 방향성을 잃지 않는 것이 중요하다는 것을 알 수 있었다.
한편 팀원분들이 소개해주신 사례들을 통해 목적과 목표를 잘 구분해서 설정해야함을 느낄 수 있었다. 서비스의 목적이 두루뭉술하고 거창해진다면, 목표는 그 애매함을 현실적인 수준으로 끌어내려준다. 잃지 않고 달려나갈 수 있는 목적과 그 목적을 이루기 위한 이정표인 목표를 잘 설정하고 기획해 나가야겠다는 생각이 들었다.