[육각노트] 좋은 서비스란 무엇일까?

주제

좋은 서비스란 무엇일까?

 

여는 말

오늘 스터디는 좋은 서비스란 어떤 서비스를 의미하는지, 그렇다면 어떻게 좋은 서비스임을 판단할 수 있는지에 대한 이야기를 나눴습니다. 이 주제를 선정한 이유는 사실 기획자들 모두 좋은 서비스를 만들어야 한다는 것을 알고 있습니다. 그래서 좋은 서비스를 만들기 위해 끊임없이 고민하고 노력하고 있는 것 같습니다. 서비스기획을 공부하는 입장에서 문득 좋은 서비스를 어떻게 판단하는지 그 기준이 궁금해졌습니다. 또한 육각수 팀원들은 좋은 서비스에 대한 어떤 생각을 가졌는지 함께 대화를 나눠보고 싶었습니다.

 
 

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일각(一刻)이 선정한 글

좋은 서비스 디자인

 
 

일각(一刻)의 생각

 
사실 이번 아티클 주제가 주관적인 측면이 많다보니 관련 아티클도 많이 없는 듯하고, 적절하게 와닿는 아티클이 없었다.
그래서 해당 책을 읽어보진 않았지만 요약 내용임에도 꽤 유익한 내용이 담겨 있어 이 아티클을 선택했다. 내용이 좋은 듯하여 시간 될 때 책을 읽어보려고 생각중이다. 읽다보니 느낀건데 수업시간에 다뤘던 내용이 꽤 있었다. 기본적인 맥락은 서비스에 대한 사전지식이 없어도 잘 이해하고 사용할 수 있도록 사용성을 고려해야하고, 서비스 안에서 혼동스럽지 않도록 가이드라인을 잘 제시해 사용자가 서비스 안에서 의문을 가지지 않도록 해야한다는 것이다.
근데 보다보면 너무나도 맞는 말이며, 지금 사용하고 있는 대부분의 APP을 생각하니 잘 지키고 있는 듯하다. 그런데 막상 나한테 기획을 하라고 하면 지킬 수 있을까? 에 대해선 아직까진 자신이 없다. 그리고 아티클 내용 중 12.사용자와 직원이 올바른 행동을 하도록 장려한다.는 부분에 대해서는 요즘 텔레그램 딥페이크 이슈가 있기에 공감이 됐던 부분이다. 운영하는 서비스가 범죄의 수단이 되었다면 조치를 해서 어느정도 범죄를 예방하는게 유저를 보호하는 길이고, 사회적 책임을 다하는 것인데 안타까운 상황이다. “좋은 서비스”라는 것에 정답은 없다.
처음에도 언급했지만 매우 주관적이기에. 좋은 서비스란 유저의 입장에서 봤을 때는 긍정적인 기억을 심어줄 수 있는 서비스가 아닐까. 내가 운영하는 서비스가 일상에서 잘 쓰고 있다는 피드백을 받으면 아마 마음속에서 감동의 눈물을 흘리지 않을까싶다… 적어도 서비스를 사용했을 때 나쁜 기억이 생겼다면 그건 좋은 서비스가 아닌 것 같다.
 
 

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이각(異珏)이 선정한 글

기획자가 알아야 할 서비스 평가 지표 | 요즘IT

 
 

이각(異珏)의 생각

 
좋은 서비스를 판단하는 기준을 그동안 제품 관련 지표에만 국한해서 생각했던 것 같다. 지표의 종류가 매우 다양한 만큼, 나도 지표에 대해 더 깊이 공부할 필요성을 느꼈다. 또한, 어떤 지표를 어디에 활용할 수 있을지 정확히 알고 있어야 원활한 커뮤니케이션이 가능하고, 데이터에 근거한 의사결정을 내릴 수 있다는 아티클의 내용에 깊이 공감한다. 정량적 데이터와 더불어 정성적 인사이트를 균형 있게 활용하는 것이 중요하다는 점을 강조한 부분도 인상적이다. 이 두 가지 접근 방식을 적절히 결합함으로써 사용자 경험을 깊이 이해하고, 이를 바탕으로 더 나은 서비스를 제공하는 것이 중요하다고 생각한다. 이를 통해 단순한 수치 이상의 성과를 파악하고, 사용자들이 실제로 느끼는 가치를 정확하게 인식할 수 있을 것이다. 결국, 이러한 통찰이 서비스의 지속적인 개선과 성장을 이끄는 핵심이 될 것이라 믿는다.

서비스 운영을 위한 지표 기준 기획하기

위 아티클은 지표에 대해 이해하기 좋게 정리되어있는 것 같아 번외로 가져와봤습니다. 시간 되실 때 읽어보심을 추천드려요 :)
 
 

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삼각(森各)이 선정한 글

좋은 PM을 위한 MVP프라이머 | 요즘IT

 
 

삼각(森各)의 생각

흔히들 MVP를 설명할 때, 린 스타트업이라는 책에서 등장한 자동차 비유를 활용합니다. 저 역시도 이 비유를 통해 MVP의 개념을 처음 익혔습니다. 그러나 이번 글에서는 해당 비유가 올바르지 않다고 지적하고 있는데, 그 내용이 꽤 흥미롭습니다. 린 스타트업의 배경이 1990년대이다 보니 지금처럼 사용자 경험이나 테스트, 피드백 등의 개념이 갖춰져 있지 않았습니다. 당시에는 ‘굴러가는 물건(자동차)’을 만드는 것이 목표였기 때문에 스케이트보드가 ‘굴러가는 물건’의 최소 기준을 충분히 만족했을 겁니다. 하지만 현재의 관점에서는 스케이트보드를 만들던 사람이 자동차를 만들 수는 없습니다. MVP의 뜻이 아예 다른 물건을 만들라는 것은 아니기 때문입니다. 따라서, “빨리 최소한의 기능만을 담자”라는 개념보다는 “빠르게 핵심 가치를 확인하고 반영하자”가 맞을 것 같습니다.
이번 글에서 작가가 우려하고 있는 부분이 제가 지금까지 이해하고 있던 것과 매우 일치합니다. 저는 MVP라고 하면, ‘내가 최종 목표하는 프로덕트에서 가장 기본적이고 단순한 기능을 일단 세상에 내놓는 것’이라고 생각했습니다. 하지만 글을 읽고, MVP는 우리 프로덕트가 PMF에 도달하기 위해 고객과 시장을 이해하는 단계이며, 무조건 완전한 형태로 존재하지 않을 수도 있다는 것을 배웠습니다. 우리는 보통 시간과 돈이 한정되어 있습니다. 그렇기에 단순히 “일단 출시해 보자”라는 생각은 위험할 것 같습니다. 대신 “빠르게 가치를 검증해 보자”의 관점에서 MVP를 받아들여야겠습니다.
 
 

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사각(私閣)이 선정한 글

데이터 분석가가 바라본 “좋은 프로덕트"란?

 
 

사각(私閣)의 생각

일단 새싹 강의를 듣지 않았다면 몰랐을 용어들이 눈에 보인다는 점에서 비교적 잘 읽힌 아티클이었다. 물론 데이터 분석가의 입장에서 쓴 글이기 때문에 데이터 관련 용어는 잘 모르겠지만… 대략 어떤 이야기를 하고자 하는 것인지는 알겠다.
역시나 MVP로 유저를 모은 후 시장성이 있는지 검증하는 것이 우선이다. 처음부터 완벽을 기해서 무겁게 만드는 게 결코 좋은 서비스가 아니라는 것은 이미 실패를 통해 뼈저리게 느꼈다. 정말로 백번천번만번 강조해도 모자른 부분이다. 자신의 시간과 에너지를 써가면서 만든 프로덕트에는 당연히 애정이 생길 수 밖에 없다. 그렇기에 자꾸 뭔가 부족해보이고 뭘 더 추가하고 싶어진다. 하지만 그 욕심을 버려야 한다. 좋은 걸 많이 넣는다고 해서 좋아지지 않는다. 내가 좋아하는 소곱창과 좋아하는 초콜릿을 섞는다고 해서 맛있어지지는 않잖아!
무엇보다 아하모먼트를 찾는 것이 정말 어려운 것 같다. 유저를 치밀하게 분석해야 알 수 있기 때문이다. 매소드 연기를 하는 배우들이 자아를 버리고 맡은 역할에 빠져 사는 것처럼, 기획자도 유저에 미쳐있어야 가능하지 않을까. 그래서 데이터 분석의 역량이 필요해보인다. 어떤 현상을 관찰했을 때 인과와 상관관계를 분석하고 추론해 다음 스텝에 써먹을 수 있어야 하니까. 이 지점에서 정성적인 추론은 해봤지만, 정량적으로 분석하고 추론해본 적은 없어서 한 번 해보고 싶다.
시장성이 검증됐다면 고객 여정을 해치지 않고 진짜 프로덕트로 만들어야 한다. 그런데 솔직히 해쳤는지 아닌지 어떻게 구분하는지 잘 모르겠다. 이것도 데이터 분석 관점에서 쓰인건지? 내가 이해한 바로는 MVP로 검증됐다고 해서 갑자기 메인에 벗어나는 엉뚱한 것들을 막 넣지 말라는 것 같다. 예시로 쓰인 스카이스캐너를 보면, 유저들이 이 서비스를 쓰는 이유는 저가 항공권을 빠르게 찾을 수 있어서이다. 그런데 이것만으로는 BM이 부족하니까 숙박과 렌터카까지 예약하도록 했다. 여행을 위해 사전적으로 구매하는 것들을 넣은 것인데, 뎁스에 차이를 줘서 여전히 메인은 항공권인게 드러난다. 만약 항공권과 숙박 뎁스가 같다면? 여긴 이름은 스카이스캐너라고 해놓고 그래서 항공권 예매 사이트야 숙박 예약 사이트야 하면서 혼란이 생기지 않을까. 갑자기 또 이해되는 것도 같다.
마지막으로 안정적인 BM을 만드는 건 모든 회사가 항상 힘들어하고 고민하는 것 같다. 잘 유지된다고 해도, 세상의 흐름이나 예상치 못한 변수들에 흔들릴 수도 있으니 말이다. 그리고 나도 BM을 만드는데 실패했다. 다른 프로덕트는 어떤 BM을 가지고 있는지 분석도 안했으니 당연한 결과긴 하다. 그래서 여러 프로덕트의 BM만 주구장창 분석해보고 싶기도 하다.
요약하자면 MVP로 시장성 검증을 해보고 그것에 벗어나지 않게 디벨롭 시켜 안정적인 BM이 있는 것이 좋은 프로덕트임에 동의한다.
 
 

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오각(悟覺)이 선정한 글

잘 만든 앱과 잘 되는 앱은 무엇이 다를까?

 
 

오각(悟覺)의 생각

고객을 잘 파악하고 고객의 고민과 문제를 잘 해결 해주는 서비스가 좋은 서비스이구나 싶다. 예쁜 것, 깔끔한 것은 부차적인 문제이고 어쨌든 고객이 만족할 서비스를 제공하기만 하면 되는 것이다. 다시 돌고돌아 도메인을 잘 분석해야 한다는 이야기로 돌아오는 점이 재미있다. 기획이란 것은 결국 서비스 3요소를 잘 이해하는 것에서 시작하는구나.
한편 교보문고 예시가 내 착각을 깨부쉈다. 여태 IT 서비스 기획을 배우면서 “고객 관점에서 서비스를 봐야한다”, “VOC분석을 통해 고객의 요구사항을 파악해야한다” 등등의 이야기를 들어왔다. 이 모든게 IT에만 적용된다고 잘못 생각해왔던것 같다. 당연히 모든 제품과 오프라인 서비스도 똑같이 고객의 관점에서 제품을 봐야하는 것이고, 고객을 파악해서 문제를 해결하고 있는데 IT 서비스와 다른 모든 오프라인 서비스를 떼어두고 생각하고 있지는 않았나 싶다. 시야를 조금 넓혀야겠다는 생각이 들었다.

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육각(育珏)이 선정한 글

좋은 서비스 만들지 마세요

 
 

육각(育珏)의 생각

 
오늘 읽은 아티클을 통해 프로젝트를 진행하면서 완벽함에 너무 집착하면 정작 중요한 것들, 즉 고객이 실제로 서비스를 사용하고, 지불 의사가 있는지를 놓치기 쉽다는 것을 깨달았다. 이런 요소들이 빠지면, 사용자들이 원하는 서비스가 아닌 실패로 이어질 가능성이 높아진다. 이번에 MVP와 아이디어 검증의 중요성에 대해 다시 한번 생각하게 되었고, 고객의 반응을 빠르게 확인하고 그에 따라 개선해 나가는 과정이 좋은 서비스를 만드는 핵심임을 상기하며 프로젝트에 꼭 적용해봐야겠다!
 
 

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닫는 말

각 아티클들의 공통적인 내용은 좋은 서비스란 고객을 누구보다 잘 이해하고, 필요할 때 적절한 도움을 줄 수 있는 서비스라는 것이었습니다.  그렇기에 좋은 서비스를 만들기 위해서는 일단 빠르게 MVP를 만들어 시장성을 검증해야 합니다. 고객에게 완벽한 서비스를 보여주겠다고 시간과 비용을 추가로 소모하지 말고 먼저 가치를 검증하는 과정을 거치는 것이 중요합니다. 가치를 검증했다면 서비스의 본질을 해치지 않도록 추가적인 BM을 만들어 안정적인 서비스를 만들어가야 합니다.  

이번 스터디를 통해 MVP의 중요성을 다시 한번 느낄 수 있었습니다. 또한 육각수 팀원들의 재밌는 생각도 들을 수 있어서 상당히 유익한 시간이었습니다. 앞으로의 팀프로젝트에서 오늘 배웠던 내용을 잊지 말고 좋은 서비스를 만들어냈으면 좋겠습니다.